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    时间:2019-11-05

  •   11月1日,中国正式迈入5G时代。杭州移动也同步开启5G商用,亮出面向普通用户的5G套餐。

      为了这一天,杭州移动已经在服务上做足了功课。此前出炉的2019年全国用户满意标杆企业(市场质量信用等级AAA级),全国一共11家企业被授予了该称号,而中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司则位列其中,这也是今年全国通信行业一家获得该项荣誉的企业。

      “全心全意为您服务”,是中国移动一直以来的“杀手锏”,而此次的奖项,是对杭州移动以客户需求为导向构建经营管理体系的褒扬,也是对杭州移动高服务供给提升消费者满意度的高度肯定。那么,是什么让杭州移动在企业、产品、工程、服务等维度均受到了消费者的认可,在构建以用户为中心的消费模式上取得显著成效呢?

      在江干区杭海路营业厅的留言本上,有一位老人留下了满满一页感谢的话。“我们全家是移动公司的忠实用户,感谢贵营业厅主动热情周到的终端促销服务。特别要感谢工号5020的应小丽细心、耐心的服务,让我这个客户感到少有的温暖信任……”

      据该营业厅员工应小丽回忆,那天有一位老人拿着一部手机来营业厅要求帮忙安装微信,“他说家里的孩子送了他一部手机,但由于工作太忙也没时间帮他安装。”事实上,月初的营业厅非常忙碌,但是应小丽看到老人,想到家中和他差不多年纪的父母,就在处理完手头紧急的事情后,便帮着他安装并一步步地指导。

      “现在虽然有手机营业厅、10086等便捷的业务受理方式,但许多中老年用户还是会一如继往地信任我们营业厅的服务,信任我们员工服务。这件事虽然只是举手之劳,但让老人感受到我们的热情和真诚,也是我们不忘初心、全心全意为客户服务的宗旨。” 应小丽这样说。

      谈起服务,杭州延安路营业厅员工徐佳霞一直记得一件事。那是今年暑假的一天,当时她正在柜台值班,有一位客户满头大汗地跑到营业厅要求补卡,在补卡的时候还不停自言自语,“唉,带小孩来儿保输液,手机却不见了。”补完卡后,他转身就着急地准备离去。

      “这时候,我看到外面下起了雨,就顺手从一旁拿了一把爱心伞给他,并跟他说快去医院,伞有空还到营业厅就可以了。” 令徐佳霞没想到的是,第二天客户就来还伞了,一再向店长表示感谢,并感激移动工作人员急客户所急的贴心服务。怎样在网上查验发票真伪

      “服务,Paco唐杰时尚杂志年轻化转型 GQ十周年流量狂欢刷爆朋友圈,是企业的生命线。”徐佳霞表示,不仅仅是我们的窗口服务人员,公司上下所做的全部努力,无不都是为了更好地服务客户。“暴雪天、台风天,我们的网络人员为了保障宽带线路、通讯设施正常运行,24小时轮班抢修;高温天,不畏酷暑登高、维修线路,有很多师傅都中过暑、受过伤,但大家的目标是一致的,就是要为客户提供优质的服务。”

      2019年8月10日,第9号超强台风“利奇马”正面登陆浙江,临安西部山区遭遇突发山洪、泥石流,“丰华当主任的这2000多天里,求平码二中二高手论坛,大面积断电,道路塌方,通讯中断。灾情就是命令,临安公司总经理亲率网络保障突击队,第一时间奔赴一线“战场”,通宵达旦,连续3天不分昼夜,合眼时间不超过6小时,与市公司、区政府紧密联系,确保通讯救援工作的顺利进行。大家不分昼夜努力,短时间内解决了绝大部分的灾区信号问题,为全民救援行动提供了有利的通讯保障。

      当时临安整个灾区断水断电,当地仅有的一家岛石营业厅并未因此停工,员工参与到网络抢修队伍中去,同时将厅店存储的饮用水无偿提供给周边的居民,真正体现了在灾情面前是家人、是战友。

      据悉,目前中国移动已经建成覆盖实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅等在内的全渠道客服体系。客户遇到任何业务方面的问题,都可以通过任意渠道得到较为满意的解决。

      伴随着中国经济进入新常态,在中国经济爬坡过坎的过程中,企业面临着日趋激烈的商业竞争。消费升级的到来,除了软件服务,硬件服务也日渐成为商业竞争的靶心,而杭州移动显然也意识到了这点。

      今年来,用心的消费者就发现,位于延安路391号的杭州移动营业厅已经改造成了5G体验厅,这是一家全功能的新零售营业厅。厅内设有网易严选区、5G大屏区、智能家居区、视频区、5G体验区、瑞幸咖啡休闲区等。同时,在5G体验区,有面向个人和家庭的5G应用场景,通过好看、好玩的互动体验项目,充分展示5G给公众带来的高端体验。厅里的工作人员会手持iPad走出台席,提供走动式服务,真正实现与客户零距离的真诚沟通;客户也可以在营业厅喝上一杯网红咖啡,倚靠在休闲吧听听音乐、看看书。另外,在延安厅内,移动也推出了一系列的暖心服务,例如爱心伞租借、清凉茶饮用等。

      “我们希望用户在这家新型营业厅里,能体验到高端的产品应用,感受到如家般的温暖与热情。” 杭州移动市场部副经理兼业务服务中心主任徐瑾兰表示,“用户满意,是我们始终不渝的追求。除了改造营业厅,近年来,我们也推出了一系列惠民、便民的服务举措。”

      据她介绍,在惠民服务方面,杭州移动积极响应国家号召,全面落实提速降费服务举措。比如,在2018年7月取消手机流量“漫游”费,今年上半年多次实施流量扩容,进一步满足客户使用需求,扩容幅度最高达100%;同时,大幅下调国际/港澳台漫游资费,并扩大优惠资费的覆盖区域;另外,还持续下调了有线宽带资费、优化和精简资费套餐等。

      另外,在便民服务方面,根据市委、市政府相关要求,杭州移动积极推进“最多跑一次”改革,结合自身的业务,推出便捷服务流程。不断完善线上通路,客户通过手机营业厅可查询账单和套餐余量,完成自助选号、改套餐、宽带新装、续费,以及国际漫游,实现了“一次不用跑”,持续简化线下流程,实现业务一站式受理等。“为缩短客户等候时长,我们还推出了线上预约取号,这些便民举措的推出,极大地方便了客户的业务办理。”

      据笔者了解,“移动与您共筑十全十美”是杭州移动今年提出的大服务愿景,这更是对客户服务的一种承诺。随着5G时代的到来,杭州移动将从套餐资费、家庭宽带、知心服务、精品网络、5G应用等多方面,不断提升产品服务质量,以更好地满足客户日益增长的美好生活的需求。

      “十全十美”十项权益中,新旅程,包括全球通银卡及以上客户可享受全球通国漫多天礼(专属国漫大礼包),每年分别赠送一次3天、5天、7天、10天的全球通专属国漫叠加包;新机惠,全球通客户可以优惠的价格购买指定手机;新祝福,包括全球通客户生日当天使用国内基础通信业务(含语音、流量、短信、WLAN)全免费;信用服务,针对不同星级客户享受不同额度及期限的免停机服务;优先服务,包括全球通银卡及以上客户可享受营业厅优先业务办理服务;营业厅暖心服务,用户可享免费租借爱心伞等厅店服务,这6项均已实现。

      而5G体验服务、会员休闲区服务、双倍“赢积分”正在规划建设,不日也将上线。

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